mai 18

Slik håndterer du kommentarer og nettroll på Facebook.

Som bedrift på Facebook er du nødt til å forholde deg til kommentarer. Både positive og negative. Så hvordan bør du håndtere kommentarer og nettroll?
Dette fins selvsagt ingen fasit på, men her oppsummerer jeg noen retningslinjer og tips som kan være nyttig for å holde kontroll på kommentarfeltet.

Kommentarer og dialog er jo en ekstremt viktig del av det å være synlig og å drive med markedsføring i sosiale medier. Du vil jo ha en dialog med dine følgere og potensielle kunder. Det bygger relasjoner og tillit.

Og med alle endringene som skjer, og har skjedd, på Facebook de siste årene så er kommentarer meget viktig for rekkevidden til innlegget ditt også.
Kommentarer på sosiale medier.

Svar på alle seriøse kommentarer.

Du bør se på kommentarfeltet som en viktig del av jobben som gjøres i sosiale medier. Det at folk tar seg tid til å kommentere på postene dine bør du sette pris på og behandle med respekt. Altså bør du svare på alle seriøse kommentarer. Alltid.

Så er det smart å lage noen retningslinjer for hvordan du skal håndtere kommentarfeltet. Og hvis dere er flere som svarer på kommentarer, så bør disse retningslinjene være skrevet ned.

​Hva med negative kommentarer og netttroll?

De aller fleste bedrifter vil oppleve å få negative kommentarer innimellom. Da er det greit å være forberedt og ha tenkt over dette på forhånd. For hvordan du håndterer en negativ kommentar forteller ofte mer om bedriften din enn selve kommentaren.

Sinte og frustrere emojis

Først og fremst er det viktig å skille mellom nettroll og konstruktiv kritikk.

Er det faktisk konstruktiv kritikk som står skrevet her? Kan det være at det er et snev av sannhet i det de sier? 
Det hender seg at negative kommentarer er litt berettiget. Ved slik kritikk er det viktig å ta det seriøst og i ditt svar vise forståelse for at personen faktisk har noe å klage på. Signer gjerne med navn under svaret for å være mer personlig og vise at det faktisk er menneskene bak bedriften som svarer. Og gjør det gjerne så fort som mulig. Raske svar kan være med på å unngå at det baller på seg med flere negative kommentarer.

Men hvis kommentaren ikke er konstruktiv kritikk, men heller veldig usaklig, hatefull eller rett og slett et personlig angrep, så har du med et nettroll å gjøre. Og innen denne kategorien av kommentarer kan det og skilles mellom useriøse kommentarer og uakseptable kommentarer.

Useriøse kommentarer som kun har til hensikt å provosere eller fyre opp stemningen kan ofte bare oversees, eventuelt gi et saklig og ordentlig svar tilbake for å legge ballen død.

Uakseptable kommentarer derimot. De bør slettes rimelig kjapt. Og om vedkommende ofte kommer med slike kommentarer bør de blokkeres. Og med uakseptable kommentarer mener jeg trusler, sjikane, rasisme, spam eller uakseptabel språkbruk.


Automatisk moderering av kommentarer. 

Facebook har et par verktøy for automatisk moderering av kommentarfelt. De finner du under «Innstillinger».
Det ene er «Sidemoderering».
Her kan du lage en liste over ord som du ikke aksepterer. Og da vil kommentarer som inneholder minst ett av disse ordene automatisk bli skjult. 

Det andre er  «Banneordfilter».
Dette er Facebooks automatiske modererering. Da velger du hvor streng modereringen skal være. Lav, medium eller sterk. Så skjuler Facebook automatisk kommentarer som inneholder ord og uttrykk som ofte skjules.
Men husk at dette da er automatisk og slett ikke feilfritt, så da må du følge litt med selv og.

Automatisk Sidemoderering på Facebook

Slette eller skjule kommentarer.

Det fins to måter å fjerne en kommentar på.
Skjule kommentar: Den er fortsatt synlig for den som kommenterte og vennene hans/hennes. For alle andre vil den være skjult.
Slette kommentar: Da vil den fjernes helt. Og er heller ikke synlig for den som skrev den.


Oppsummert så er altså kommentarfeltet en viktig del av den jobben som du og din bedrift gjør på Facebook, så behandle det med omhu. Etterstreb å svare på alle seriøse kommentarer. Både positive og negative. Dette viser folk hvilken type bedrift og hvilke type folk dere er. Det bygger relasjoner og tillit, og det skaper engasjement.